Еще в рубрике
Практические советы, как нужно действовать продавцу, чтобы продавать эффективно. Начнем с умения слушать покупателя. Согласно распространенному мифу, умение слушать - это навык, который подобно навыку дыхания, человек получает при рождении и затем использует всю жизнь. С позиции продажи - умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.
Во время слушания покупателя продавцу следует избегать трех основных ошибок: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Предвзятое слушание - заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже определяем отношение к сказанному.
Избирательное слушание - это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим покупателя через определенные фильтры.
Отвлеченное слушание - во время диалога думать о чем-то другом.
Рассмотрим основные техники слушания. Использование этих техник позволяет продавцу «пристроиться» к мнению покупателя и, перехватив инициативу, вести его за собой.
Техника «Эхо»
Представляет собой повторение продавцом основных положений, высказанных покупателем. Повторению высказывания покупателя должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял...», «Вы считаете, что...».
Пример №1:
Покупатель: Я хочу посмотреть (померить) эту модель серег. Продавец: Эту.
Покупатель: Да эту. Они мне понравились тем, что у них алмазная грань.
Продавец: Алмазная грань.
Даже если это изделие не подошло покупателю продавец знает, в каком направлении ему следует двигаться дальше.
Пример №2:
Покупатель: Мне кажется, что я не смогу здесь выбрать украшение, очень дорого.
Продавец: Все очень дорого. Давайте посмотрим на то, что Ват понравилось.
Подобные вопросы выводят диалог из тупиковой ситуации. Любой ответ покупателя позволит продавцу продолжить процесс продажи.
Техника «Переформулирование»
Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.
Покупатель: Мне кажется, что у вас высокая цена на это изделие
Продавец: Вам кажется, что купить кольцо за эту цену недостаточно выгодно для Вас?
Таким вопросом Вы сможете снять установку покупателя, переводя разговор в русло выгоды.
Техника «Резюме»
Техника состоит в воспроизведении сути высказываний покупателей в сжатом и обобщенном виде. При этом рекомендуется использовать такие вводные фразы, как:
- Итак, вас интересуют...
- Самыми важными критериями выбора являются...
- Значит мы остановились на изделиях с топазом?
Подобными вопросами Вы сможете подвести итог по окончательным предпочтениям покупателя.
Техника «Уточнение»
Продавец просит уточнить отдельные положения высказываний покупателя. Например, продавец отве-чает покупателю: «Это очень интересно. Могли бы Вы уточнить?» (Очень важно: на ваш вопрос «Не могли бы Вы уточнить», получите ответ «Нет, не мог бы»).
Как правило, ваше активное слушание покупателя сопровождается соответствующим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание. Вы готовы подобрать покупателю изделие, соответствующее его требованиям. Вы киваете головой и издаете звуки одобрения.
Далее вступает в действие ваше умение убедить покупателя купить украшение. Ваше повествование должно сначала привлечь внимание, затем вызвать интерес и желание и, наконец, вселить уверенность в необходимости приобретения этого изделия.
Техника «СВ»
Положительный результат достигается легче, если использовать технику «СВ».
Это техника перевода Свойств товара в Выгоду покупателя от его использования или применения. Она основана на презентации как свойств изделия, так и связанных с ним выгод.
В убеждающем высказывании продавца имеются пять элементов:
1. Свойство, присущее вашему предложению.
2. Связующие фразы типа: «Это Вам позволит...» или «Будет Вас выгодно отличать от ...» и подобные им.
3. Потребительская выгода, вытекающая из свойств изделия.
4. Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: :<Это изделие Вам понравилось?».
5. Пауза как возможность для покупателя что-то сообщить.
Процесс соединения свойств предлагаемых украшений с выгодами вашего коммерческого предложе-ния осуществляется при помощи связующих фраз, выступающих в роли универсального переводчика с языка свойств товара на язык выгоды покупателя. Вот пример вариантов таких фраз:
- «Для Вас это означает...
- И тогда Вы сможете...
Например, описывая покупателю свойства набора столового серебра, продавец говорит: «Приборы покрыты чистым серебром 999. Для Вас это означает, что набором можно пользоваться ежедневно, и при этом он не потускнеет.» Или продавец сообщает: «Эти серьги имеют английский замок, который исключает самопроизвтьное открывание. Для Вас это означает, что теперь Вы их не потеряете, как это произошло с Вашими пуссетами.» Здесь чрезвычайно полезно получить подтверждение об отношении покупателя к отмеченным продавцом выгодам посредством вопроса, типа «Ведь для Вас это существенно, не так ли?»
Теперь нам остается умело воздействовать на так называемые эмоциональные точки покупателя, через которые можно повлиять на его поведение .
Тревожность
Если вы чувствуете, что покупатель стремится, прежде всего, обезопасить себя (например от фаль-шивки, низкого качества, устаревшей модели), то в своем рассказе на первое место стоит выдвигать га-рантию, репутацию завода-изготовителя или поставщика, надежность, рекомендации и так далее.
Алчность
Если Вы чувствуете, что покупатель стремится к экономии, то вы можете сыграть и на этом, предложив изделие со скидкой, или объяснив, какую материальную выгоду он получает.
Новизна
Существует категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий при выборе украшений. Эти люди не любят смотреть старые фильмы. Они любят покупать новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламных объявлениях. Ваши действия здесь известны.
Комфорт
В случае продажи он означает те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой украшения. Например, «Это кольцо отлично дополняет Ваши серьги» или «Прозрачный фианит подойдет к любой одежде». К такому типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом характера, логически мыслящие.
Гордость
Если вы желаете сыграть на чувстве гордости покупателя, то при его убеждении следует подчеркивать уникальность и престижность украшения.
Привязанность
Определенный консерватизм покупателя, связанный с его приверженностью к определенному стилю, марке. Рекомендуем выяснить у покупателя, изделия какого производителя обычно он покупает (или носит) и какие его качества для него привлекательны.
Важно помнить, что не существует единого и универсального рецепта для всех возможных ситуаций, возникающих при продаже. Залог успеха - внимание продавца к поведению и запросам покупателя. Продажа состоится только при правильном выборе методики для каждой конкретной ситуации.
Удачной торговли.
Дмитрий Мухортых