Здравствуйте, дорогие читатели!

Предыдущие статьи были посвящены базовым теоретическим знаниям по психологии продаж и основным техникам работы. Стоит отметить, что чтение статей обеспечивает только первый уровень обучения персонала - уровень знаний. Продавцы знают пять этапов продажи и техники каждого этапа. Также продавцы знают, какие техники НЛП используются в продажах. Следующий уровень обучения персонала - это уровень умения.

Продавцам необходимо предложить активные за­дания и упражнения. Именно практика приведет к свободному исполнению техник продажи. Высшей точкой обучения персонала является уровень творче­ства. На этом уровне продавец начинает изобретать свои приемы и техники работы. Представьте себе че­ловека, который учится танцевать. Сначала он изучает отдельные движения. Затем эти движения объединя­ются в танец. Человек пробует танцевать и в какой-то момент уже может импровизировать, придумывать новые движения и сочетания. То же самое происходит и в продажах. Таким образом, существует несколько уровней обучения персонала. И высшим уровнем яв­ляется творческий подход к работе. Именно творче­ский подход выводит обслуживание клиентов на ис­ключительно высокий уровень.

Подтверждением это­го служит следующее письмо, которое пришло к нам в редакцию:

«Здравствуйте, Алина! Психология продаж яв­ляется одной из базовых основ обучения продавцов, по этой причине я давно уделяю ей большое внима­ние. В ювелирной торговле от продавца зависит не менее 40% продаж. При системе обучения вы можете получить высококвалифицированного специалиста за 3 месяца.

Коротко напишу, что мы считаем важным и чего не было в Ваших статьях.

У Вас все написано мягко, в рекомендательной форме. Мы при обучении подаем все жестко, как обязательное. Человек, придя на рабочее место, должен полностью переключиться на работу. Продавец ювелирного магазина должен быть не просто опрятным, он должен выглядеть холеным. Жесткие требования к прическе, обуви, колгот­кам, макияжу. Маникюр обязатечен. Форма хра­нится в магазинах, и после того, как продавец пе­реодевается и берет перчатки, происходит пере­воплощение.

На первом этапе продаж основное внимание уделяется ОТКРЫТЫМ вопросам. Умение задавать открытые вопросы доводится до автоматизма -выучиваются какречевки. Если в предложении во­просительное слово стоит первым, то почти 100% вы получаете открытый вопрос. ЗАКРЫТЫЙ вопрос используется на этапе завершения прода­жи. При «неуверенном» клиенте используется цы­ганский вариант: вы задаете два вопроса (любых) с однозначным ответом «Да», третий «Мы оформ­ляем покупку?», автоматически получаем «Да».

Много внимания уделяем типам покупателя. В начале лишь для того, чтобы заложить продавцу: все покупатели разные, это нормально. Затем учим «присоединяться» к покупателю. Обязатель­но подходить слева, обязательно на комфортном расстоянии, обязательно «отзеркаливание» инто­нации, скорости речи. Руки при общении должны быть с открытыми ладонями (открытые позы). Сказать, какой тип покупателя стоит перед то­бой, можно только после вопросов и ответов, поэ­тому учим оценивать тип покупателя со входа, с положения головы и как человек смотрит на окру­жающих. Выделяем три типа и соответственно три типа «присоединения» (комфортного подхо­да) и дальнейшей работы.

У нас есть такая профессиональная шутка: «За­дача не продать покупателю изделие, а выйти за него «замуж». Тогда зарплату он будет приносить вам регулярно». В технологии ПРЕЗЕНТАЦИИ - выде­лят эмоции. Сам по себе товар не обладает полез­ными свойствами. В зависимости от мотивов посе щения магазина окрашиваем эмоциональное сопро­вождение. Мотивов посещения у покупателя сегод­ня мы насчитали около девяти. При презентации порядок предложения идет в следующей поспедова-телъности: то, но не совсем; то, что нужно; абсо­лютно точно. Больше трех предложении давать покупателю не рекомендуется. На третьем пред­ложении}' покупателя формируется ощущение са­мостоятельности выбора. В случае «осечки», лучше передать покупателя другому продавцу.

Работа с возражениями строится также, как и в Ваших статьях. Очень часто употребляется схе­ма «да, но». Схема легко запоминается продавцами. Самый трудный этап, даже для матерых профес­сионалов, - ЗАВЕРШЕНИЕ продажи. В зависимости от типа покупателя используются разные техни­ки: от взятия ответственности на себя (можно вернуть), до «шаг в будущее» (дать почувствовать изделие своим, увидеть себя в нем завтра). В заклю­чение: придумать новые технологии, сидя в кабинете, невозможно. Необходима практика".

Генеральный директор ювелирной группы «Роскошь» Рахманенко Елена Алексеевна

В письме есть очень много важных, интересных идей. Давайте рассмотрим их более подробно. Действительно, статьи в рубрике «Психология продаж» на­писаны в мягкой, рекомендательной форме. Почему? Как мне кажется, решение всегда принимает руково­дитель ювелирного магазина: «Нужно обучать персо­нал или нет? Как лучше обучать персонал?». Во многом ответ на эти вопросы зависит от стиля руководства, от позиции руководителя, от отношения руководителя к проблеме обучения персонала. В данном письме мы видим, что руководитель понимает важность обучения персонала и думает о том, как лучше обучать персо­нал. Система обучения персонала разработана на ос­нове собственной практики. Приемы продаж препод­носятся продавцам жестко как обязательные. Наибо­лее удачные формулировки вопросов и предложений заучиваются как речевки. Стиль руководства и обуче­ние персонала являются отдельными темами разгово­ра. Мы обязательно уделим им должное внимание в следующей рубрике «Я и мой персонал».

Жесткие требования предъявляются не только к обучению сотрудников, но и к их внешнему виду. А именно выдвигаются жесткие требования к внешно­сти (прическе, макияжу, маникюру) и костюму (одеж­де, колготкам, обуви) продавца. С одной стороны, та­кие требования к внешнему виду дисциплинируют со­трудников. С другой стороны, особый внешний вид создает внутренний настрой на работу. С продавцом происходит то же перевоплощение, что и с актером перед спектаклем. Продавцу для того, чтобы войти в роль успешного, довольного, жизнерадостного про­давца, необходим ритуал одевания костюма и грима. Интересным моментом также является установка продавца - очень понравиться покупателю, «женить» его на себе. Такая сверхзадача продавцов говорит о том, что они мотивированы на достижение макси­мальных результатов. Об отборе, мотивировании персонала, корпоративной культуре мы также будем говорить в рубрике «Я и мой персонал».

Основой обслуживания является индивидуальный подход к клиенту. Присоединение продавца к покупа­телю предполагает следующие приемы:

• подходить слева;

• стоять на комфортном расстоянии;

• ошеркаливать интонации и скорость речи;

• использовать открытые позы.

Особенности присоединения меняются в зависимо­сти от типа покупателя. Выделяют три основные типа покупателей - «Агрессор», «Властелин» и «Внимаю щий». Данным типам покупателей соответствуют опре­деленные типы «присоединения» (типы комфортного подхода продавца) и стратегии обслуживания. Опре­делить психотип покупателя можно со входа по поло­жению головы, взгляду клиента. Профессионализм продавца заключается в диагностике покупателя (отне­сению покупателя к одному из типов), выборе опреде­ленного способа присоединения и стратегии работы.

Презентация ювелирных украшений строится осо­бым образом. В презентации украшение связывается с той или иной эмоцией клиента. Это очень интерес­ное решение. Фраза «Мы продаем не ювелирные ук­рашения, а эмоции» вполне может быть миссией юве­лирного бизнеса. В такой ситуации задача продавца сводится к тому, чтобы понять, какое эмоциональное сопровождение необходимо для данного клиента. Эмоциональные рычаги воздействия на покупателя соответствуют разным желаниями клиента. Для при­мера давайте перечислим несколько возможных стремлений покупателя:

• стремление обезопасить себя от низкого качества;

• стремление сэкономить;

• стремление кутить новинку;

• стремление к универсальности изделия;

• стремление к престижности, уникальности изделия;

• стремление к привычности дизайна или фирмы изделия и т. д.

Таким образом, в зависимости желания клиента продавец использует разные эмоциональные доводы. Если для покупателя важна престижность и уникаль­ность изделия, то продавец делает акцент на чувство гордости клиента. Например, «Это украшение выпол­нено в единственном экземпляре. Очень тонкая руч­ная работа. Вы почувствуете себя особенным челове­ком, не похожим на других. Человеком, которому дано больше, чем всем остальным». Если же покупатель стремится к универсальности ювелирного украшения, продавец делает упор на чувство комфорта. Напри­мер, «Это украшение выполнено в классическом сти­ле. Оно подойдет к любому наряду. Его можно надеть со строгим костюмом и вечерним платьем. Также это изделие подчеркнет абсолютно любой цвет наряда».

При презентации ювелирных украшений есть еще одна хитрость. Продавец показывает покупателю три ювелирных украшения. Эти украшения выбираются с учетом запросов клиента. И, что самое главное, укра­шения предлагаются клиенту в определенной после­довательности:

1) то, но не совсем;

2) то, что нужно;

3) абсолютно точно.

Такая последовательность создает у покупателя ощущение самостоятельного выбора. Покупатель от­вергает первое предложение, отвергает второе пред­ложение и, наконец, третье предложение его полно­стью устраивает. Конечно, для выполнения этого при­ема необходим определенный уровень мастерства продавца, В случае неудачного применения этой тех­ники лучше передать покупателя другому продавцу.

Наиболее сложным этапом является завершение продажи. Здесь от продавца требуется смелость, же­сткость и в некоторых случаях даже применение уло­вок. Наверняка, каждый продавец на основе своего опыта работы может сформулировать несколько удачных приемов-уловок для завершения продажи. В письме мы как раз находим примеры собственных приемов, которые используются на последнем этапе продажи:

1) Цыганский прием: задать два любых вопроса, на которые клиент точно ответит «Да», и следом за­дать третий вопрос - «Мы оформляем покупку?».

2) Взятие ответственности на себя: сказать покупателю, что украшение можно вернуть, если оно не подойдет.

3) Шаг в будущее: описать покупателю, как данное ювелирное украшение изменит его жизнь завтра.

В заключение хочется отметить, что система обу­чения персонала сегодня становится конкурент-носпособным преимуществом. Уровень обученности персонала определяет процент продаж и, в конеч­ном итоге, прибыль ювелирного бизнеса, Если кли­енту не нравится, как с ним общается продавец, то он просто идет в соседний магазин. И покупает юве­лирное украшение в соседнем магазине, а не в ва­шем. Именно поэтому ключевой задачей руководи­теля является обучение персонала. Большое спасибо руководителю сети ювелирных магазинов «Ро­скошь» Рахманенко Елене Алексеевне за подробное письмо и раскрытие некоторых секретов своей си­стемы обучения. Достижения этой системы были оценены на конкурсе «Лучший ювелирный магазин 2005». Фирменный магазин «Роскошь» победил в но­минации «Лучшая организация продаж». Думаю, это вдохновит и других руководителей ювелирных мага­зинов перейти на уровень творчества собственной уникальной системы обучения. Дерзайте, и у вас все обязательно получится.

Напоминаем, что рубрика «Психология продаж» подходит к концу. Следующая статья будет пос­ледней. У вас еще есть уникальная возможность, поделиться с коллегами своими наблюдениями или задать вопрос. Присылайте, пожалуйста, свои со­общения по адресу alina_pankratova@mail.ru. Последний номер будет посвящен вашим письмам.

УДАЧНОЙ ТОРГОВЛИ!