В предыдущей статье «Адаптация и обучение персонала» мы выяснили, что после отбора персонала следует процесс адаптации новых сотрудников к месту работы. Чтобы сделать этот процесс более быстрым и безболезненным, руководитель ювелирного магазина проводит ряд специальных мероприятий. Наиболее важными из них являются введение человека в коллектив и в должность.

Если процесс адаптации прошел ус­пешно (новый сотрудник прижился в кол­лективе и способен к профессиональной деятельности), то руководитель перехо­дит к обучению. Программа обучения обычно посвящена этапам продажи и техникам каждого этапа, а также факто­рам, влияющим на эффективность ис­полнения этих техник. При обучении мас­терство сотрудника должно пройти путь от знаний к умениям и от умений к навы­кам, что достигается через особую орга­низацию процесса обучения.

В практическом приложении мы опи­шем одну из возможных программ обуче­ния, а именно тренинг эффективных про­даж. Этот тренинг включает в себя три бло­ка - «Этапы продажи», «Исполнительское мастерство», «Ролевые игры». Каждый блок обеспечивает определенный уровень обучений сотрудников. После первого бло­ка сотрудник может сказать: «Я знаю, как действовать». После второго блока: «Я мо­гу действовать». И,наконец, после третье­го блока: «Я действую». Далее приводится общая характеристика тренинга эффек­тивных продаж (см. таблицу 1) и примеры заданий, упражнений, игр, которые ис­пользуются на каждом этапе обучения (см. разделы «Блок 1», «Блок 2», «Блок 3»).

БЛОК 1. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ И ТЕХНИКИ КАЖДОГО ЭТАПА

Продажа - это ряд последователь­ных действий продавца с целью убе­дить покупателя приобрести товар. Вы­деляют 5 основных действий продавца в общении с покупателем - привет­ствие покупателя, выяснение его жела­ний, презентация ювелирных украше­ний, работа с возражениями клиента, завершение продажи.

Задание 1. Как предложить свою помощь покупателю?

Составьте список вопросов для нача­ла разговора с клиентом.

Выпишите наиболее удачные форму­лировки вопросов

Задание 2. Как выяснить, что хочет клиент?

Составьте список вопросов клиенту о цене, размере, производителе, метал­ле, вставке, декоративных элементах, замке ювелирного украшения. При этом каждый вопрос сформулируйте в откры­той, закрытой и альтернативной форме. После отметьте галочкой, какие по фор­ме вопросы наиболее эффективны на каждом из этапов выяснения желаний клиента.

Задание 3. Свойства ювелирных украшений

Опишите любое ювелирное украшение по универсальной схеме описания украше­ний "Производитель - Металл -Вставка -Декоративные элементы - Замок».

Задание 4. Перевод свойств товара в выгоды клиента

Переведите свойства ювелирного украшения (см. предыдущее задание) в рациональные и эмоциональные выго­ды клиента.

Задание 5. В чем причина возражений?

Составьте список наиболее частых возражений клиентов.

Разделите возражения на 3 группы:

1. Желание оправдать товар

2. Желание оправдать цену

3. Желание уйти

Задание 6. Как отвечать на возражения?

Вернитесь к списку возражений (см. предыдущее задание) и подготовьте за­готовки ответов на наиболее частые воз­ражения. После отметьте галочкой наибо­лее эффективные ответы на возражения.

БЛОК 2. ИСПОЛНИТЕЛЬСКОЕ МАСТЕРСТВО «ТЕХНИКА РЕЧИ»

Исполнительское мастерство высту­пает в качестве фактора, определяюще­го органичность, естественность и лег­кость использования техник продажи в общении с клиентом. Наиболее важ­ным компонентом исполнительского ма­стерства для продавца является техника речи или, другими словами, владение своим голосом при произнесении слов. Особенности голоса человека зависят от типа дыхания, высотного диапазона, артикуляции губ и подвижности языка.

Упражнение для развития пра­вильного дыхания

Выделяют следующие три типа ды­хания. Нижнее (диафрагмальное) ды­хание: при вдохе диафрагма напряга­ется и выпячивает живот вперед, при выдохе диафрагма возвращается в ис­ходное положение. Воздухом заполня­ется нижняя и средняя части легких. Среднее (межреберное дыхание): при вдохе ребра поднимаются, при выдохе опускаются. Воздухом заполняется средняя часть легких. Верхнее (клю­чичное) дыхание: при вдохе поднима­ются ребра, плечи, ключицы, при выдо­хе опускаются. Заполняется воздухом небольшая верхняя часть легких, Пра­вильное дыхание объединяет эти три типа, т. е. приводит в действие всю дыхательную систему.

Для оценки правильности дыхания нужно сделать медленный и глубокий вход. Затем на выдохе считать вслух, де­лая паузы между цифрами примерно в полсекунды. Если на одном выдохе че­ловек может досчитать до 25, то с его дыханием все в порядке. Если - нет, то для развития правильного дыхания нуж­но выполнять следующие дыхательные упражнения:

• «Свеча». Вырежьте из бумаги небольшую полоску. Зажмите ее пальца­ми правой руки. Представьте, что это пламя свечи. Сделайте полный вдох. За­тем сделайте полный выдох, стараясь удерживать «пламя свечи» в горизон­тальном положении. Доведите выполне­ние упражнения до 10 раз.

• «Егорки». Произнесите фразу: «Как на горке, на пригорке сидят трид­цать три Егорки». Затем сделайте пол­ный вдох и на выдохе вслух считайте: «Раз Егорка, два Егорка, три Егорка...». Дойдите в счете на одном выдохе до 33 «Егорок». Затем постепенно улучшайте результат, доводя количество «Егорок» до 45.

Упражнение для расширения вы­сотного диапазона голоса

Существует три основные зоны рож­дения звука или голосовых регистра: верхний регистр - лоб, средний регистр - «в мордочку", нижний регистр - грудная С клетка. Часто люди пользуются только • одним из регистров. При этом их речь монотонна и мало выразительна. Для • развития высотного диапазона голоса используют следующие упражнения: •

• «Маляр». Представьте, что вы маляр. Вам нужно выкрасить карниз, • который стоит перед вами вертикаль­но. Ваша кисть руки - это кисть маля­ра. Движение руки сопровождается • словами: «Краской крашу я карниз: вверх и вниз, и вверх, и вниз». Сначала делайте движения от локтя. Голос под­нимается выше или опускается ниже вместе с движением руки. Затем рабо- • тайте рукой от плеча. Голос поднима­ется все выше и опускается все ниже.

При выполнении упражнения следите за синхронностью движений руки С и высотой голоса. •

• «Колокола». Сымитируйте зву­чание большого колокола: «Бом-м-м! • Бом-м-м!», произнося слова низким го­лосом. Затем перебросьте звук наверх и произнесите высоким голосом, как ма- • ленькие колокольчики: «Бим-бим-бим!». Теперь объедините звучание всех коло- • колов, пусть они зазвучат в среднем тоне: «Бим-бом-бим-бом!».

Упражнения для артикуля­ции и постановки языка

Артикуляцию губ и поста­новку языка можно трениро­вать с помощью скороговорок. Сначала нужно прочитать ско­роговорку в своем естествен­ном темпе несколько раз, а за­тем постепенно увеличивать темп. При этом помните, что главное - не ускорение темпа, а чтение и произношение без ошибок.

Скороговорки на б, п, ф, в, к, Д, т, х:

• Добыл бобов бобыль.

• От топота копыт пыль по полю летит.

• У Феофана Митрофаны-ча три сына Феофанычи.

• Верзила Вавила весело ворочал вилы.

• Колпак на колпаке, под колпаком колпак.

• Водовоз вез воду из-под водопровода.

• Ткет ткач ткани на плат­ки Тани.

• Волховал волхв в хлеву с волхвами,

Скороговорки на р, л, м, н:

• На дворе трава, на траве дрова. Не руби дрова на траве двора.

• Клара-краля кралась с крокоди­лом к Ларе.

• Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла кларнет.

• Полили ли лилию? Видели ли Лидию? Полили лилию, видели Лидию.

• На мели мы лениво налима ло­вили. На мели мы ловили линя. О любви не меня ли вы мило мо­лили и в туманы лимана манили меня?

• Не жалела мама мыла. Мама Милу мылом мыла. Мила мыла не любила, мыло Мила уронила.

Скороговорки на с, з, ш, щ, ж, ч, ц:

• У Сени и Сани в сетях сом с усами.

• Из кузова в кузов шла перегруз­ка арбузов. В грозу в грязи от груза арбузов развалился кузов.

• Шла Саша по шоссе и сосала сушку.

• Два щенка щека к щеке щиплют щетку в уголке.

• У ежа ежата, у ужа ужата.

• В Чите течет Читинка.

• Цапля чахла, цапля сохла, цапля сдохла.

Речевая гимнастика

Практические упражнения, приве­денные выше, предназначены для дли­тельной и последовательной работы над своим голосом. Настроить свой речевой аппарат на продуктивную работу в тече­ние 5 минут можно с помощью следую­щей речевой гимнастики:

1. Выполните любое дыхательное упражнение.

2. Разминка губ: энергично в тече­ние одной минуты произносите Б-П.

3. Разминка языка: энергично в те­чение одной минуты произносите Д-Т.

4. Разминка гортани: одну минуту повторяйте К-Г.

5. Произносите любую скорого­ворку (например, «Кукушка кукушонку купила капюшон. Надел кукушонок ка­пюшон. Как в капюшоне он смешон!») с разной интонацией. Например, гру­бо, удивленно, фамильярно, сурово, строго, робко, самоуверенно, поучаю­ще, весело,тепло, холодно,заискива юще, интимно, ласково, равнодушно, рассерженно, официально, серьезно, язвительно, иронично, на­стырно, недовольно, расте­рянно, завистливо, востор­женно.

БЛОК 3. РОЛЕВЫЕ ИГРЫ «ПРОДАВЕЦ -ПОКУПАТЕЛЬ»

Участники тренинга де­лятся на пары. В первой се­рии игр один человек в паре играет роль продавца, дру­гой - роль покупателя. Во второй серии игр участники пары меняются ролями. Продавец должен пройти все этапы продажи и подве­сти клиента к покупке юве­лирного украшения. При этом покупатель вытягивает карточку, на которой напи­сано, что и для кого ему нужно купить:

• серьги в подарок подруге;

• кольцо к серьгам;

• цепочку;

• браслет жене на день рождения;

• кольцо жене на серебряную свадьбу;

• кольцо дочери на окончание школы;

• колье к вечернему платью;

• цепочку к крестику;

• кулон маме на день рождения;

• брошь к вечернему наряду.

В заключение хочется отметить, что самое главное условие эффективности обучения - это желание сотрудников учиться и профессионально разви­ваться. Если сотрудник не понимает, зачем ему нужно учиться, то любой са­мый замечательный тренинг будет пу­стой тратой времени. В следующем номере «Навигатора ювелирной тор­говли» читайте про способы мотива­ции и стимулирования персонала ювелирного магазина.