Как прийти к тому, чтобы ваша команда стала успешной? У многих из вас есть ответ на этот вопрос. Однако в любом случае опыт коллег всегда полезен.
Перед пандемией ювелирная сеть «Изумруд» из Брянска демонстрировала +15% роста к предыдущему году. «Мы добились этого благодаря внедрению системы мотивации. Мы долго к ней шли. И в последние 2 года она работает, охватывая весь коллектив - от продавца-консультанта до любого сотрудника офиса. Мы смогли создать команду, которая очень эффективна», - говорит Сергей Валерьевич УШКАЛОВ, генеральный директор и владелец ювелирной сети «Изумруд», Брянск.
*ФОТ - фонд оплаты труда.
Справка «Навигатора ювелирной торговли»
СЕРГЕЙ УШКАЛОВ, владелец ювелирной сети «Изумруд», Брянск
25 лет занимается бизнесом, в частности розничной ювелирной торговлей. Имеет опыт работы в фармации - был совладельцем розничной фармацевтической компании «Мэтр» (180 аптек в 12 регионах РФ, компания входила в топ-30 аптек РФ). Также имеет опыт работы в продаже модной одежды и обуви. В настоящее время владеет 23 магазинами в восьми субъектах РФ.
Наша система мотивации - это конструктор. Мы что-то добавляем или что-то убираем в зависимости от задач, которые ставим перед собой. Но главная задача, на которой все замкнуто, - выполнение плана. План составляем на месяц, на год, план по выручке, план по чистой прибыли. Мотивация касается в том числе и нашей финансовой службы, которая в сложных условиях находит возможность экономить нам деньги.
Система направлена на увеличение продаж различных товарных групп и услуг. На что я хотел бы акцентировать внимание коллег -не допускать ошибок по внедрению системы. Очень важно, чтобы система мотивации была абсолютно прозрачна для ваших сотрудников, иначе результата не будет. Главное, в чем заинтересованы все сотрудники, - выполнение плана. Благодаря этой системе мы устранили текучесть кадров, у нас нет выгорания сотрудников, так как они постоянно движутся в компании, делают карьеру. Порой мы меняем коллективы, переводя их из одного магазина в другой», -рассказывает Сергей УШКАЛОВ.
Действительно ли только деньги способны заставить людей работать?
В мотивационной психологии есть такие теории, как Х и Y. Теория Х говорит, что любой человек ленив и ненадежен. Чтобы сотрудники качественно работали, их постоянно надо контролировать и применять метод кнута. Теория Y говорит, что люди по сути своей добродетельны, трудолюбивы и каждый инициативно стремится внести ценный вклад в компанию. Позже вывели теорию Z, в которой утверждается, что люди могут поступать рационально, если знают, какие последствия их ждут.
Теория Z - самое близкое, что можно принять для себя как руководителя, так как наша задача - создать для сотрудников такую среду в компании, в которой у человека будут работать внутренние и внешние мотивы. Внутренние мотивы - это нематериальная мотивация, воодушевление, похвала, развитие. Внешние -денежная мотивация, контроль, постановка задач. Как правило, внешние факторы и материальная мотивация работают очень хорошо с новыми сотрудниками. С персоналом, который работает давно, необходимо подумать об иной мотивации. Возможно, нематериальной, так как два этих блока, безусловно, между собой связаны.
Материальная мотивация
Самая эффективная система оклада
Самая результативная система, что подтверждено во всем мире, - это KPI: ключевой показатель эффективности. Главное - внедрить его грамотно и выставить правильные показатели ключевой эффективности каждого сотрудника, магазина и компании в целом.
ВАЖНО! Прежде чем составить систему оплаты, необходимо определить систему KPI.
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ:
1. Оценка и анализ эффективности и потенциала каждого сотрудника.
2. Работа с персоналом.
3. Ответственность за исполнение - индивидуальная и коллективная.
ВАЖНО! При внедрении надо учитывать, что это не разовая акция, систему необходимо постоянно совершенствовать в зависимости от показателей, которые вам необходимо улучшить.
В ювелирной сети «Изумруд» определяют каждую должность, для которой будет разрабатываться система, вес и размер оплаты за каждый показатель и порядок расчета. Определяют коэффициенты, формулы. Этим занимается финансовый отдел, но глобальные решения принимают в форме мозгового штурма - сотрудники оценивают ситуацию и говорят, за что хотели бы получать дополнительную мотивацию. Все подтверждено документально, каждый работник изучает документ и ставит свою подпись.
Слагаемые заработной платы (ЗП) продавца
Оклад + премия за личные продажи + премии и бонусы = эффективное вознаграждение труда (тарифы отличаются в зависимости от региона и выполнения плана).
Также у компании есть ряд показателей, за которые сотрудники получают дополнительную премию:
■ коэффициент перевыполнения плана;
■ коэффициент по выполнению плана по скупке;
■ выполнение плана по продаже бриллиантов;
■ выполнение плана по продаже полудрагоценных камней;
■ выполнение плана по кредиту;
■ дополнительные бонусы и премии за лучший магазин месяца и года по выполнению плана.
Также существует дополнительная мотивация для сотрудников по выдаче кредита от банков-партнеров. Со стороны нематериальной мотивации это дипломы, кубки, награждения и значки.
Чтобы каждый магазин и всякий сотрудник понимали, на каком месте они находятся, как выполняется план и к чему нужно стремиться, мы составляем рейтинг в разрезе по каждому показателю еженедельно. И любой сотрудник может посмотреть, на каком месте он находится, что также мотивирует персонал. За счет качественного внедрения такой системы материального суммирования основные проблемы в продажах в нашей компании были решены. Важно, чтобы у сотрудников была возможность заработать на разных показателях, в том, что он делает лучше. Как прием корректировки поведения сотрудника на желаемое для компании используется депремирование. Речь идет о соблюдении правил и регламента компании.
Основные инструменты для определения оценки работы сотрудника:
■ проверка «тайный покупатель» (в компании разработан упрощенный чек-лист, заполняется самостоятельно со снятой аудиозаписи). Есть премирование за прохождение тайной проверки;
■ разработан чек-лист для проверки магазина, где прописаны пункты, на которые необходимо обратить внимание при посещении магазина.
Нематериальная мотивация
Оценка персонала по системе баллов
Выполнение заданий + получение новых знаний + признание = лучший продавец.
Каждый сотрудник получает за свои действия виртуальные баллы. Для начисления баллов:
■ устанавливаем общее задание для всех сотрудников каждый месяц,
■ организуем обучение, после которого проводим тест;
■ проводим бизнес-игры, деловые игры, повышаем навыки продаж;
■ проводим проверку инструментом «тайный покупатель»;
■ организуем экстренные дополнительные задания.
Размер баллов фиксированный, любой сотрудник может их посмотреть. Поэтому система должна быть прозрачной. Есть штрафные баллы, которые снимаются за непрохождение проверки, за объяснительные. Ежемесячно по общей сумме баллов определяем трех лучших продавцов. Приглашаем их на совещание и награждаем дипломом. Если сотрудники набрали одинаковое количество баллов, смотрим на процент выполнения личных продаж. По окончании года трое лучших продавцов получают бонусы, но не деньгами, а подарками. Сертификаты нашей ювелирной сети «Изумруд» - за 2-е и 3-е место, за 1-е место - сертификат на туристическую путевку.
Развитие сотрудников сети
■ Регулярное проведение внутренних тренингов;
■ поддержание новых сотрудников 24/7 (разработали план адаптации новичков);
■ развитие системы наставничества;
■ определение новых лидеров в компании (очень важно ротировать сотрудников между магазинами).
Для нового сотрудника назначается наставник и совместно с ним заполняется план адаптации. Испытательный срок составляет 2 месяца. По плану адаптации сотрудник четко выполняет конкретные задачи, а наставник контролирует, помогает, дает необходимую информацию и находится с ним в тесном контакте. Руководитель один раз в неделю собирает планы адаптации, проверяет, созванивается с сотрудником по возникшим вопросам, создавая положительную обратную связь. Это очень важный момент для трех сторон: для новичка, наставника и руководителя.
ВАЖНО! К мероприятию мы готовим презентацию, где освещаем наши предыдущие результаты и планы на ближайшее время. Перед этим мы проводим совещание и записываем предложения каждого сотрудника, выбираем самые лучшие и интересные и применяем их на практике. У каждого сотрудника остается понимание, насколько он важен, в какой серьезной команде и в какой масштабной компании он работает.
Новичок учится по плану, не забывая о каких-либо задачах и выполняя все вовремя. Наставник развивает свои лидерские качества и становится более эффективным сотрудником, так как у него есть стимул работы. Руководитель формирует обратную связь, корректирует и, имея возможность делегировать свои обязанности, уходит от «я сам», делая это руками наставника.
В ювелирной сети «Изумруд» разработан курс глобального развития наставничества -«Клуб лидера». Это клуб молодых руководителей. Что это такое? Людям, которые работают на местах, необходимо где-то получать новые знания. Не всегда прочитанная книга позволяет качественно применить знания на практике. Мы приняли решение обучать молодых руководителей своими силами. Курс рассчитан на 6 месяцев. Разработаны тренинги для руководителей. В течение полугода сотрудники проходят обучение, показывают результаты и сдают экзамен, по итогам получают диплом о прохождении курса. Самое важное, что для многих участников - это выход из зоны комфорта, что способствует росту. Значимый момент нематериальной мотивации - обратная связь. Она полезна для выяснения, где мы находимся, что нужно сделать и каких перемен ждем. Она необходима двум сторонам системы. Важно, чтобы обратная связь была честной и полезной.
Формы обратной связи:
1. Обратная связь с сотрудником. Одно из самых эффективных - это минусы и плюсы. У каждого сотрудника есть и удачи, и падения (зоны роста). Минусы должны быть равны плюсам. Когда мы говорим о недостатках работы сотрудника и не знаем, что сказать хорошего, мы обязательно должны найти какие-то плюсы и озвучить их.
2. Обратная связь в форме конфиденциальной беседы с сотрудником. Такие беседы происходят, если возникает какой-то конфликт в коллективе, человек энергетически иссяк в работе, мы видим, что продуктивность значительно упала. Здесь важно, чтобы работник вам доверял. Надо проявить доброжелательность, показать, что вы его не обманываете, и никакого негатива, никакой оценки этой беседе вы не даете.
3. Анонимный опрос для наших сотрудников. В настоящее время - самый эффективный способ получения обратной связи. Опрос проводится очень просто в электронной форме. Бесплатно, очень эффективно и быстро. Собирать информацию необходимо всегда: после обучения, тренинга и других мероприятий.
После анализа масштабной обратной связи подводится итог, который озвучивается на совещании для сотрудников, чтобы они понимали, что в работу берут все их предложения. Каждое мнение и предложение своих сотрудников необходимо поощрять.
Работа с персоналом офиса
Эффективный KPI + стратегические планы = команда лидеров.
Как правило, это люди, которые находятся вместе большую часть жизни, работают в режиме 24/7. Периодически руководители компаний имеют неверное представление о мотивации сотрудников и забывают о комбинировании материальной и нематериальной мотивации. У сотрудников офиса также есть KPI. У кого-то фиксирован на протяжении долгого времени, у кого-то меняется каждый месяц. У сотрудников офиса ненормированный рабочий день. Часто они находятся онлайн практически 24/7. Такой режим поддерживается материальной мотивацией, и здесь все завязано на получении дохода. Нематериальной мотивацией в ЮС «Изумруд» было выбрано проведение мероприятия. Считается, что корпоратив объединяет команду. Но простая тусовка не дает никакого эффекта, и мы решили сделать в нашей компании масштабное мероприятие, которое называется Стратегическая сессия.
На этом мероприятии мы провели совещание, подвели итоги года, наградили победителей, наметили и ознакомили сотрудников с планами на будущий год. После неформальная часть программы: конкурсы, танцы, песни... Все остались довольны. Также раз в три месяца мы проводим совещания с представителями всех магазинов, иначе они теряют связь с компанией.