Навигатор Ювелирной Торговли
  • Журнал
    • Журнал
    • Реклама
    • Подписка
    • Контакты
  • Архив
  • Проекты
    • Проекты
    • Топ-100
    • Справочники
    • Ювелирный каталог
    • Ювелирные магазины
    • Diamond Street
  • Выставки
    • Выставки
    • Российские
    • Зарубежные
  • О конкурсе
    • О конкурсе
    • Конкурс
    • Новости
    • Фото
    • Видео
  • Обучение
    • Обучение
    • Все об онлайн-торговле
    • Видеокурсы
    • Выступления экспертов
    • Архив сессий
EN
Корзина ( 0 )
Войти Регистрация
Купить

Подписка

Журналы по номерам

Справочники

Записи вебинаров

Выступления экспертов обучения

«Навигатор» рекомендует

Три  способа, пользуясь которыми мировые потребители будут совершать покупки в этот праздничный сезон Три способа, пользуясь которыми мировые потребители будут совершать покупки в этот праздничный сезон
 «Серебряный возраст» в ювелирном ритейле: возможности «Серебряный возраст» в ювелирном ритейле: возможности
Хороший продавец- исключение? Вопросы руководителю Хороший продавец- исключение? Вопросы руководителю
Поколение Х. На что обратить внимание в продажах? Поколение Х. На что обратить внимание в продажах?
Дорожная карта защиты активов Дорожная карта защиты активов
Справочники

«Справочник продавца жемчуга»

Как купить

«Психология продаж украшений, том 2»

Как купить
Все справочники
  1. Главная
  2. Архив
  3. 2022
  4. №1-2 (211) 2022
  5. 27027
«Архив номеров»

Еще в рубрике

ПОВЫШЕНИЕ ПРОДАЖ

  • Средний чек для управления магазином
  • Тайный клиент, он же секретный покупатель, он же Mystery Shopper
  • Позиционирование магазина
  • Хороший продавец- исключение? Вопросы руководителю
  • Продавец-консультант класса люкс 11 правил работы с клиентами и несколько историй из практики

Самое популярное:

  • Ювелирная карта России
  • Товары-субституты и товары-комплементы
  • Наталья КРАСИЛЬНИКОВА: «Предприниматели в нашей стране, которые заняты в ювелирной отрасли, хотели бы, чтобы их просто оставили в покое и дали нормально работать»
  • NFT в ювелирке
  • Визуальный контент

Теги:

продажи

Навигатор ювелирной торговли

№1-2 (211) 2022

Рубрика: ПОВЫШЕНИЕ ПРОДАЖ

Клиентский сервис класса люкс
Клиентский сервис класса люкс

К ПРОЧТЕНИЮ: СОБСТВЕННИКАМ БИЗНЕСА, ДИРЕКТОРАМ ЮВЕЛИРНЫХ САЛОНОВ

Магазин часто становится первой точкой физического соприкосновения покупателей с брендом. На основании своих впечатлений они делают вывод о том, соответствует бренд их ожиданиям или нет.

В этой статье я расскажу, что же такое клиентский сервис класса люкс и как создается та самая атмосфера роскоши.


Автор: Юлия БРАГИНА, практик с 15-летним опытом работы в ритейле класса люкс в Harry Winston, Cartier, Chanel, U-Boat, бренд-менеджер, лектор ВШЭ. Онлайн-школа «Английский для ювелирной индустрии и ритейла» @english_4_retail


В офлайн-магазины клиенты приходят в первую очередь за впечатлениями, эмоциями и за атмосферой.

Атмосфера тесно связана с пятью человеческими чувствами: зрением, слухом, осязанием, обонянием и вкусом. Все это формирует наши эмоции. Атмосфера класса люкс сочетает как пространство торговой точки, так и непосредственно сервис.

Внутреннее оформление должно быть не только красивым внешне, подчеркивать достоинства товара, но и нести дополнительную смысловую нагрузку на потребителя на уровне подсознания.


ВНИМАНИЕ! ТРЕНДЫ В РИТЕЙЛЕ НА ПРИМЕРЕ ЛЮКСОВЫХ БРЕНДОВ

ЧИТАЙТЕ В ЭТОМ И ПОСЛЕДУЮЩИХ НОМЕРАХ ЖУРНАЛА «НАВИГАТОР ЮВЕЛИРНОЙ ТОРГОВЛИ»

Бутик как социокультурный центр на примере люксовых брендов. Новый тренд в ритейле.

Новое поколение покупателей. Как мировые люксовые бренды «омолаживаются», чтобы привлечь новое поколение покупателей.

Продавец-консультант класса люкс. Требования, отношение в компании, тип личности, мотивация и т.д.

Клиентский сервис класса люкс. Примеры из практики.


00-00_prodazhy1.jpg

Правила создания атмосферы

Правило № 1

Торговая точка так же, как и персонал, создает сервис класса люкс. У вас должно быть предусмотрено максимально удобное расположение, обязательно наличие парковочных мест, понятная навигация.

Правило № 2

Общая цветовая гамма влияет на восприятие бренда. Например, черно-белая цветовая гамма Chanel ассоциируется с шиком и изяществом. Темно-синий цвет американского ювелирно-часового бренда Harry Winston символизирует спокойствие, вечность, постоянство, стабильность и несокрушимость.

Правило № 3

Использование принципа LIM (Less Is More - «меньше значит больше») придает ценность изделиям. Психологи утверждают, что наше внимание способно удержать одновременно 5±2 единицы информации. То есть если вы хотите создать ощущение люкса и ценности товара, на одной витрине не должно быть более 7 единиц. В люксе часто размещают одну единицу на витрине, тем самым подчеркивая ее уникальность.

Правило № 4

Наличие живых цветов, например роз, орхидей или фрезий, украшает пространство и создает атмосферу люкса. Главное, чтобы цветы не имели ярко выраженного аромата и были свежими.

Пара слов про запах

Не доказано, что запах влияет на продажи. Иногда запахи могут отталкивать посетителей. В люксе принято либо отсутствие запаха, либо он должен быть едва уловимым. Конечно, неприемлем запах еды и другие посторонние запахи, как и духота или отсутствие свежего воздуха. Если у бренда существует свой специальный аромат, он может активно использоваться.

Про влиянием музыки

А вот фоновая музыка способна влиять на продажи и на настроение клиентов. Аудиодорожки индивидуально подбираются под бренды, коллекции, сезоны и под определенную целевую аудиторию. На это стоит обратить особое внимание. Например, в бутике Harry Winston играет расслабляющий lounge jazz. Это переносит клиентов на родину бренда - в Америку, настраивает на неспешное изучение коллекций. А традиционные новогодние мелодии вызывают эмоции от предвкушения предстоящих праздников и настраивают на покупку подарков.

В атмосфере класса люкс все звуки должны иметь «мягкое приземление». Если у вас скрипит или громко закрывается дверь, идет ремонт в соседних помещениях, постарайтесь устранить эти звуки. В противном случае - принесите извинения за временные неудобства.

НИЧТО НЕ ПОРАЖАЕТ С ТАКОЙ СИЛОЙ, КАК РОСКОШЬ, КОГДА ЕЕ ВИДИШЬ В ПЕРВЫЙ РАЗ

00-00_prodazhy2.jpg

Правило № 5

В люксе придерживаются правила «если напитки, то дорогие». Шампанское, белое вино, коньяк или виски. Красного вина стараются избегать - оно оставляет трудно выводимые пятна. Но бутылку красного вина можно подарить за большую покупку или по случаю. Шампанское подается охлажденным и всегда только что открытым. Кофе -проверенных брендов, однако со вкусами кофе лучше не экспериментировать. Десерты - порционные, желательно отдельно упакованные и небольших размеров для комфорта клиента. Сервировка и подача также важны.

Правила клиентского сервиса

Желание быть значимым - потребность многих людей. В люксе очень важно подчеркнуть эту значимость разными способа ми - через внимание, уважение, заботу и улыбку.

В люксе существует кодекс общения с клиентами и очень много правил, соблюдение которых создает ту самую атмосферу и клиентский сервис класса люкс. Люкс - в мелочах!

ЕСЛИ РЕКЛАМА - ЭТО ОБЛОЖКА КНИГИ, ТО ТОРГОВЫЙ ЗАЛ - ЕЕ СОДЕРЖАНИЕ.

СЮЖЕТ КНИГИ И ЕЕ ОБЛОЖКА ДОЛЖНЫ ГАРМОНИРОВАТЬ ДРУГ С ДРУГОМ.

00-00_prodazhy3.jpg

Правило № 1

Улыбайтесь! Встречайте посетителей первыми, стоя в полный рост, с радостью долгожданных гостей. Чуть с большим радушием встречайте постоянных клиентов или тех, кто возвращается не в первый раз.

ВАЖНО проявлять профессиональную память, помнить покупки клиентов и интересоваться, какие впечатления остались у них от последнего визита.

Правило № 2

Если знаете имя клиента, необходимо обращаться к нему только по имени или по имени и отчеству.

ВАЖНО запоминать имена клиентов. Клиентам очень приятно, когда их помнят и называют по имени.

Правило № 3

Никогда не делайте замечаний клиенту и не перебивайте его. Внимательно слушайте. Все ответы находятся в вопросах. Не осуждайте за рассеянность или плохое настроение.

ВАЖНО не с каким настроением клиент пришел, а с каким уходит. Ставьте цель поднять ему настроение! Любой диалог обязательно заканчивайте оптимистичной фразой.

00-00_prodazhy4.jpg

Правило № 4

Находясь на рабочем месте:

• не садитесь на места, предназначенные для клиентов;

• не пользуйтесь личным мобильным телефоном во время работы;

• не назначайте встречи со своими друзьями в местах работы;

• не жуйте жевательную резинку;

• не пейте даже воду, не ешьте и не говорите друг с другом на личные темы в пространстве, где находятся клиенты;

• соблюдайте корпоративные требования к внешнему виду. Нельзя по­правлять прическу, макияж, одежду, чистить обувь и т.д. в присутствии клиентов. Для девушек - всегда свежий маникюр. Допускаются нюдовые цвета, френч и классический красный;

• не пользуйтесь духами слишком сильно, но и не лишайте себя приятного аромата;

• не используйте блокноты, ручки и пакеты с рекламой других компаний;

• не носите ювелирные изделия и часы конкурирующих брендов, даже если это подарок близких вам людей;

• не проявляйте эмоции вслед уходящим клиентам. Всегда провожайте взглядом с улыбкой, пока клиент не выйдет за дверь;

• никогда не отворачивайтесь от клиента, пока он в зоне видимости;

• не объединяйтесь с недовольными клиентами в критике каких-либо мест, предложений, брендов. Прояв­ляйте профессиональный этикет - не критикуйте и не расхваливайте.

Правило № 5

Не пытайтесь извлечь из общения с кли­ентами какую-либо личную выгоду.

Правило № 6

Будьте одинаково доброжелательны ко всем гостям. Не судите по внешнему виду человека о его положение в обществе, возможностях и потребностях. Это уже многократно доказано на практике.

Правило № 7

Сохраняйте дистанцию. Не подходите к клиенту слишком близко. Дистанция должна быть примерно такой, чтобы можно было видеть человека полностью. Соблюдайте личное пространство на расстоянии вытянутой руки.

Правило № 8

Лучше быть слишком вежливым, чем недостаточно внимательным. Необходимо всегда быть вовремя и даже немного заранее. Никогда не обманывайте клиента.

Правило № 9

Всегда проявляйте заботу о клиентах и находите повод, чтобы ненавязчиво напомнить о себе: благодарите за покупку, уточняйте, как носится изделие через небольшой промежуток времени, приглашайте на бесплатную чистку изделий, рассказывайте о новинках. Обязательно поздравляйте с праздниками и памятными событиями. Не пропускайте дни рождения клиентов.

КАЧЕСТВО ПРЕДЛАГАЕМОГО СЕРВИСА И УСЛУГ ДОЛЖНО БЫТЬ ЧУТЬ ВЫШЕ ТОГО, КАКОЕ ОТ ВАС ОЖИДАЮТ.

00-00_prodazhy5.jpg

Небольшое дополнение

Весь люкс пропитан историями - и это неотъемлемая часть атмосферы. Эти истории могут быть романтичными, как у Chanel, или драматичными, как у Gucci. Приобретая изделия с историей, покупатель прикасается к ней. Создавайте истории своим изделиям. Это может стать поводом начать разговор или повлиять на продажу. Кольцо с историей будет гораздо привлекательнее, чем просто кольцо.

И да, лучшее предлагается не сразу!

И напоследок

Хотелось бы пожелать: создавайте атмосферу люкса, удивляйте своих клиентов, превосходите ожидания, стремитесь к большему и тогда ваши клиенты останутся с вами на всю жизнь! Процветание вашему бизнесу и успешных продаж в новом году! •


Статья в PDF Скачать
Поделиться:
  • Журнал
  • Реклама
  • Подписка
  • Контакты
  • Проекты
  • Топ-100
  • Справочники
  • Ювелирный каталог
  • Ювелирные магазины
  • Diamond Street
  • Выставки
  • Российские
  • Зарубежные
  • О конкурсе
  • Конкурс
  • Новости
  • Фото
  • Видео
  • Обучение
  • Все об онлайн-торговле
  • Видеокурсы
  • Выступления экспертов
  • Архив сессий
  • Контакты
  • 119 049, Россия, Москва, Подольское шоссе д.8 корп.5
    пн.-пт. с 9:00 до 18:00
    +7 925 316-60-50
  • Информация
  • Оплата
  • Гарантии и возврат
  • Доставка
  • Договор-оферта
  • Конфиденциальность и защита персональных данных
Мы в социальных сетях:


Подписывайтесь на наши новости


Хиты
138900589
Хиты сегодня (01.04.2023)
13415

Хосты
7165249
Хосты сегодня (01.04.2023)
2

Посетители сайта
78827744
Посетители сегодня (01.04.2023)
2878
Посетители сейчас (01.04.2023 04:39:50)
40
Журнал Навигатор Ювелирной Торговли - официальный сайт © все права защищены 2001-2023