Еще в рубрике
К ПРОЧТЕНИЮ: СОБСТВЕННИКАМ БИЗНЕСА, ДИРЕКТОРАМ ЮВЕЛИРНЫХ САЛОНОВ
Магазин часто становится первой точкой физического соприкосновения покупателей с брендом. На основании своих впечатлений они делают вывод о том, соответствует бренд их ожиданиям или нет.
В этой статье я расскажу, что же такое клиентский сервис класса люкс и как создается та самая атмосфера роскоши.
Автор: Юлия БРАГИНА, практик с 15-летним опытом работы в ритейле класса люкс в Harry Winston, Cartier, Chanel, U-Boat, бренд-менеджер, лектор ВШЭ. Онлайн-школа «Английский для ювелирной индустрии и ритейла» @english_4_retail
В офлайн-магазины клиенты приходят в первую очередь за впечатлениями, эмоциями и за атмосферой.
Атмосфера тесно связана с пятью человеческими чувствами: зрением, слухом, осязанием, обонянием и вкусом. Все это формирует наши эмоции. Атмосфера класса люкс сочетает как пространство торговой точки, так и непосредственно сервис.
Внутреннее оформление должно быть не только красивым внешне, подчеркивать достоинства товара, но и нести дополнительную смысловую нагрузку на потребителя на уровне подсознания.
ВНИМАНИЕ! ТРЕНДЫ В РИТЕЙЛЕ НА ПРИМЕРЕ ЛЮКСОВЫХ БРЕНДОВ
ЧИТАЙТЕ В ЭТОМ И ПОСЛЕДУЮЩИХ НОМЕРАХ ЖУРНАЛА «НАВИГАТОР ЮВЕЛИРНОЙ ТОРГОВЛИ»
Бутик как социокультурный центр на примере люксовых брендов. Новый тренд в ритейле.
Новое поколение покупателей. Как мировые люксовые бренды «омолаживаются», чтобы привлечь новое поколение покупателей.
Продавец-консультант класса люкс. Требования, отношение в компании, тип личности, мотивация и т.д.
Клиентский сервис класса люкс. Примеры из практики.
Правила создания атмосферы
Правило № 1
Торговая точка так же, как и персонал, создает сервис класса люкс. У вас должно быть предусмотрено максимально удобное расположение, обязательно наличие парковочных мест, понятная навигация.
Правило № 2
Общая цветовая гамма влияет на восприятие бренда. Например, черно-белая цветовая гамма Chanel ассоциируется с шиком и изяществом. Темно-синий цвет американского ювелирно-часового бренда Harry Winston символизирует спокойствие, вечность, постоянство, стабильность и несокрушимость.
Правило № 3
Использование принципа LIM (Less Is More - «меньше значит больше») придает ценность изделиям. Психологи утверждают, что наше внимание способно удержать одновременно 5±2 единицы информации. То есть если вы хотите создать ощущение люкса и ценности товара, на одной витрине не должно быть более 7 единиц. В люксе часто размещают одну единицу на витрине, тем самым подчеркивая ее уникальность.
Правило № 4
Наличие живых цветов, например роз, орхидей или фрезий, украшает пространство и создает атмосферу люкса. Главное, чтобы цветы не имели ярко выраженного аромата и были свежими.
Пара слов про запах
Не доказано, что запах влияет на продажи. Иногда запахи могут отталкивать посетителей. В люксе принято либо отсутствие запаха, либо он должен быть едва уловимым. Конечно, неприемлем запах еды и другие посторонние запахи, как и духота или отсутствие свежего воздуха. Если у бренда существует свой специальный аромат, он может активно использоваться.
Про влиянием музыки
А вот фоновая музыка способна влиять на продажи и на настроение клиентов. Аудиодорожки индивидуально подбираются под бренды, коллекции, сезоны и под определенную целевую аудиторию. На это стоит обратить особое внимание. Например, в бутике Harry Winston играет расслабляющий lounge jazz. Это переносит клиентов на родину бренда - в Америку, настраивает на неспешное изучение коллекций. А традиционные новогодние мелодии вызывают эмоции от предвкушения предстоящих праздников и настраивают на покупку подарков.
В атмосфере класса люкс все звуки должны иметь «мягкое приземление». Если у вас скрипит или громко закрывается дверь, идет ремонт в соседних помещениях, постарайтесь устранить эти звуки. В противном случае - принесите извинения за временные неудобства.
НИЧТО НЕ ПОРАЖАЕТ С ТАКОЙ СИЛОЙ, КАК РОСКОШЬ, КОГДА ЕЕ ВИДИШЬ В ПЕРВЫЙ РАЗ
Правило № 5
В люксе придерживаются правила «если напитки, то дорогие». Шампанское, белое вино, коньяк или виски. Красного вина стараются избегать - оно оставляет трудно выводимые пятна. Но бутылку красного вина можно подарить за большую покупку или по случаю. Шампанское подается охлажденным и всегда только что открытым. Кофе -проверенных брендов, однако со вкусами кофе лучше не экспериментировать. Десерты - порционные, желательно отдельно упакованные и небольших размеров для комфорта клиента. Сервировка и подача также важны.
Правила клиентского сервиса
Желание быть значимым - потребность многих людей. В люксе очень важно подчеркнуть эту значимость разными способа ми - через внимание, уважение, заботу и улыбку.
В люксе существует кодекс общения с клиентами и очень много правил, соблюдение которых создает ту самую атмосферу и клиентский сервис класса люкс. Люкс - в мелочах!
ЕСЛИ РЕКЛАМА - ЭТО ОБЛОЖКА КНИГИ, ТО ТОРГОВЫЙ ЗАЛ - ЕЕ СОДЕРЖАНИЕ.
СЮЖЕТ КНИГИ И ЕЕ ОБЛОЖКА ДОЛЖНЫ ГАРМОНИРОВАТЬ ДРУГ С ДРУГОМ.
Правило № 1
Улыбайтесь! Встречайте посетителей первыми, стоя в полный рост, с радостью долгожданных гостей. Чуть с большим радушием встречайте постоянных клиентов или тех, кто возвращается не в первый раз.
ВАЖНО проявлять профессиональную память, помнить покупки клиентов и интересоваться, какие впечатления остались у них от последнего визита.
Правило № 2
Если знаете имя клиента, необходимо обращаться к нему только по имени или по имени и отчеству.
ВАЖНО запоминать имена клиентов. Клиентам очень приятно, когда их помнят и называют по имени.
Правило № 3
Никогда не делайте замечаний клиенту и не перебивайте его. Внимательно слушайте. Все ответы находятся в вопросах. Не осуждайте за рассеянность или плохое настроение.
ВАЖНО не с каким настроением клиент пришел, а с каким уходит. Ставьте цель поднять ему настроение! Любой диалог обязательно заканчивайте оптимистичной фразой.
Правило № 4
Находясь на рабочем месте:
• не садитесь на места, предназначенные для клиентов;
• не пользуйтесь личным мобильным телефоном во время работы;
• не назначайте встречи со своими друзьями в местах работы;
• не жуйте жевательную резинку;
• не пейте даже воду, не ешьте и не говорите друг с другом на личные темы в пространстве, где находятся клиенты;
• соблюдайте корпоративные требования к внешнему виду. Нельзя поправлять прическу, макияж, одежду, чистить обувь и т.д. в присутствии клиентов. Для девушек - всегда свежий маникюр. Допускаются нюдовые цвета, френч и классический красный;
• не пользуйтесь духами слишком сильно, но и не лишайте себя приятного аромата;
• не используйте блокноты, ручки и пакеты с рекламой других компаний;
• не носите ювелирные изделия и часы конкурирующих брендов, даже если это подарок близких вам людей;
• не проявляйте эмоции вслед уходящим клиентам. Всегда провожайте взглядом с улыбкой, пока клиент не выйдет за дверь;
• никогда не отворачивайтесь от клиента, пока он в зоне видимости;
• не объединяйтесь с недовольными клиентами в критике каких-либо мест, предложений, брендов. Проявляйте профессиональный этикет - не критикуйте и не расхваливайте.
Правило № 5
Не пытайтесь извлечь из общения с клиентами какую-либо личную выгоду.
Правило № 6
Будьте одинаково доброжелательны ко всем гостям. Не судите по внешнему виду человека о его положение в обществе, возможностях и потребностях. Это уже многократно доказано на практике.
Правило № 7
Сохраняйте дистанцию. Не подходите к клиенту слишком близко. Дистанция должна быть примерно такой, чтобы можно было видеть человека полностью. Соблюдайте личное пространство на расстоянии вытянутой руки.
Правило № 8
Лучше быть слишком вежливым, чем недостаточно внимательным. Необходимо всегда быть вовремя и даже немного заранее. Никогда не обманывайте клиента.
Правило № 9
Всегда проявляйте заботу о клиентах и находите повод, чтобы ненавязчиво напомнить о себе: благодарите за покупку, уточняйте, как носится изделие через небольшой промежуток времени, приглашайте на бесплатную чистку изделий, рассказывайте о новинках. Обязательно поздравляйте с праздниками и памятными событиями. Не пропускайте дни рождения клиентов.
КАЧЕСТВО ПРЕДЛАГАЕМОГО СЕРВИСА И УСЛУГ ДОЛЖНО БЫТЬ ЧУТЬ ВЫШЕ ТОГО, КАКОЕ ОТ ВАС ОЖИДАЮТ.
Небольшое дополнение
Весь люкс пропитан историями - и это неотъемлемая часть атмосферы. Эти истории могут быть романтичными, как у Chanel, или драматичными, как у Gucci. Приобретая изделия с историей, покупатель прикасается к ней. Создавайте истории своим изделиям. Это может стать поводом начать разговор или повлиять на продажу. Кольцо с историей будет гораздо привлекательнее, чем просто кольцо.
И да, лучшее предлагается не сразу!
И напоследок
Хотелось бы пожелать: создавайте атмосферу люкса, удивляйте своих клиентов, превосходите ожидания, стремитесь к большему и тогда ваши клиенты останутся с вами на всю жизнь! Процветание вашему бизнесу и успешных продаж в новом году! •
Статья в PDF
Скачать