Основное влияние на покупателя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового предприятия, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний, опыта, приветливости и внешнего вида его работников.

Сегодня мы поговорим о культуре обслуживания наших покупателей. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, отсут­ствие профессиональной подготовки у продавцов сводит на «нет» все усилия.

Не секрет, что розничные торговые сети сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С од­ной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам - сказывается «со­вдеповское» воспитание, типичное для всех нас. С другой стороны, сами работодатели зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабси­лой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый пер­сонал большинства магазинов очень часто меняет­ся. В то же время, хорошо обученный и мотивиро­ванный персонал - одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших усло­виях оптовые поставщики нередко вынуждены учить торговый персонал магазина не только эффективно­му размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, что­бы впечатление, которое он производит на окружаю­щих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Навер­ное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. В непродо­вольственных магазинах выбор рабочей одежды до­вольно широк. Для женщин - платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин - костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудни­ков данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным до­полнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бейдж или значок с именем и фа­милией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслу­жил. Такая одежда, как показывает практика, укреп­ляет дисциплинированность и корпоративную куль­туру персонала.

Чистота и опрятность форменной одежды допол­няются аккуратностью прически и, конечно, хороши­ми манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хо­рошо и быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторите­том у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает лю­бая мелочь.

Большинство опытных владельцев магазинов вы­деляют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и ком­муникабельность, то есть способность установить контакт с покупателем. Кстати, знание товара, даже такого как ювелирные изделия, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгово­го персонала. Это желательное условие, но не обя­зательное. Этому большинство работодателей гото­вы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное - владение искусством общения.

Психологи дополняют профессиональный порт­рет современного продавца рядом психофизиоло­гических требований (см. табл.).

Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна перехо­дить в навязчивость или угодливость.

Хороший продавец не только умеет легко и непри­нужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательны­ми эмоциями, то есть подавлять раздражение, пре­одолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знания­ми основ юриспруденции, психологии, товароведе­ния, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя.

«Не слишком ли высокие требования?», — спро­сите вы. Нет. В сложном и ответственном деле роз­ничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств.

СИТУАЦИИ ИЗ ЖИЗНИ

Предлагаем вашему вниманию несколько ситуа­ционных задачек из реальной практики магазинных продаж. Все варианты взяты из жизни. Каждый поку­патель не раз и не два сталкивался с подобным пове­дением продавцов. Разумеется, для вас не составит труда выбрать самый оптимальный вариант. Пред­ставленные задачки предназначены не столько для того, чтобы найти правильный ответ, сколько лишний раз задуматься над реальной практикой общения с покупателями в вашем магазине.

А вот другое задание - чуть посложнее. Выбери­те, пожалуйста, самый худший из представленных вариантов, который надолго отобьет у покупателя желание совершать покупки в вашем магазине.

Ситуация 1

Посетитель магазина заинтересовался ювелир­ным изделием, выставленным на витрине. Однако поблизости, кроме охраны, нет никого из продавцов, чтобы ответить на его вопросы. В зале присутствуют несколько сотрудников, однако все они очень заня­ты, ходят через весь магазин с какими-то бумагами, кто-то расставляет товар на витрины и тому подоб­ное. Посетитель терпеливо ждет. Наконец, мимо не­го проходит работник магазина. Проходит с озабо­ченным видом, не обращая на посетителя никакого внимания.

Посетитель: «Извините, могу ли я узнать по­дробнее об этом изделии?»

Варианты ответа работника магазина:

1. «Я не из этого отдела». Произносит мимохо­дом, не глядя на покупателя, и торопливо проходит мимо.

2. «Я не даю консультаций». Возможны так же варианты: «Я не работаю с покупателями», <Я не продавец, а менеджер/бухгалтер/водитель» и т.п. «Вы обратились не по адресу — я главный менед­жер магазина, общаться с покупателями не вхо­дит вмои обязанности».

3. "А чего о нем узнавать? На ярлыке и так все написано».

4. «Одну секунду сейчас я позову нашего со­трудника, который ответит на все Ваши вопро­сы». Произносит доброжелательным тоном, остано­вившись и глядя на покупателя. После чего уходит и через минуту возвращается вместе с продавцом из этого отдела.

Пренебрежительные фразы типа «я не из этого отдела», «я этими вопросами не занимаюсь», «вы обратились не по адресу» - это прямое свидетельство профессиональной непригодности работников ма­газина, независимо от занимаемой ими должности. Гакое отношение к покупателям нужно искоренять беспощадно, не останавливаясь перед соответствуощими кадровыми решениями.

В идеале каждый продавец должен владеть пол­ной информацией практически обо всех товарах, которые находятся в торговом зале, чтобы не бы­ло так часто встречающейся фразы «я не из это­го отдела». Если она прозвучала, то это значит, что в магазине не работают с покупателями -там только выставляют товары на продажу.

Ситуация 2

Посетитель ювелирного магазина долгое время внимательно рассматривает украшения, выставлен­ие на витрине. Недалеко прохаживается продавец.

1. Продавец, не выдержав, подходит к посетите­ле-: «Что вас интересует?» Вопрос задается с тре-эовательными интонациями в голосе, мол, или поку­пай, или проваливай.

Посетитель:

«Спасибо, ничего. Я просто смотрю».

Продавец что-то невнятно бурчит себе под нос, после чего поворачивается к посетителю спиной, те­ряя к нему всякий интерес.

2. Продавец подходит к посетителю:

«Добрый день. Меня зовут Марина. Вам нужна консультация?»

Посетитель:

«Спасибо, ничего не нужно. Я просто смотрю».

Продавец: «Депо в там, что на витринах вы­ставлены не все модели, которые у нас имеются. Поэтому, если понадобится, спрашивайте - с удовольствием отвечу на все ваши вопросы».

Посетитель: «Спасибо».

3. Продавец решил не подходить к посетителю, чтобы не навязывать себя. Посетитель, постояв не­которое время перед витринами, поворачивается и молча уходит из магазина.

Ситуация 3

Секция золота. Продавец подходит к мужчине, выбирающему обручальное кольцо.

Продавец:

«Мне кажется, вам подойдет двадцать первый размер».

Покупатель:

«Почти угадали. Двадцать один с половиной».

Продавец, подобрав кольцо: «Пожалуйста, примерьте».

Покупатель долго примеряет, рассматривает.

Продавец терпеливо ждет. Наконец не выдержи­вает:

«Ну как? По-моему, оно вам подходит».

Покупатель:

«Спасибо, но я раздумал брать».

Обращается к женщине, стоящей рядом: «У нас. по-моему, и денег-то сейчас нет. Жаль, и размер мой и ширина подходящая».

1. Продавец презрительным взглядом окидывает покупателя с ног до головы и отворачивается.

2. Продавец недовольно бурчит себе под нос типа «Зачем мерить, если денег нет...»

3. Продавец: «Ничего страшного, я выпишу чек, а за деньгами вы сходите. Кольцо вам действи­тельно подходит».

Покупатель (берет чек): «Большое спасибо».

Удачной торговли!