Здравствуйте, дорогие читатели!

В прошлом номере мы обсудили с Вами, что такое продажа и какие этапы проходит продавец в общении с покупателем. Итак, продажа - это ряд последовательных действий продавца с целью убедить покупателя приобрести товар.

Продавец в общении с покупателем проходит 5 этапов:

1. Приветствие

2. Выяснение желаний

3. Презентация товаров

4. Работа с возражениями

5. Завершение продажи

В этом номере и далее мы будем изучать техники каждого этапа. Например, сегодня мы поговорим о том, как действовать более эффективно на этапе «Приветствие покупателя». Цель первого шага - по­нравиться покупателю. Понравиться означает вы­звать симпатию и создать доверительные отноше­ния. Вынесенный в название статьи вопрос включает в себя теоретический и практический моменты: «От чего зависят симпатия и доверие к продавцу?» и «Как вызвать симпатию и создать доверительные от­ношения с покупателем?». Начнем с теоретического вопроса о восприятии и оценке продавца.

В первые секунды общения покупатель оценивает продавца. Можно выделить 3 фактора, которые влия­ют на первое впечатление о продавце. Это - внешний вид продавца, что он говорит и как говорит. Фактор «Как говорит?» включает в себя визуальные и вокаль­ные особенности произнесения речи. Ниже мы обсудим это более подробно. Все эти факторы («Внеш­ний вид», «Что говорит?», «Как говорит?») имеют раз­ную силу воздействия на клиента. Наиболее сильным фактором по воздействию при личной встрече явля­ется фактор «Как говорит продавец?».

КОМПОНЕНТЫ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ

В ситуации первой встречи начинают действовать так называемые атрибутивные процессы. Атрибутив­ный процесс - это приписывание определенных черт личности другому человеку. Как правило, процессы приписывания происходят из-за недостатка инфор­мации. Покупатель не знает продавца и пытается по­нять, что за человек стоит перед ним. Например, он может оценить продавца как грамотного, знающего, милого, агрессивного, любезного, внимательного, доброжелательного, симпатичного и т.д. В конечном итоге, клиент мысленно выносит вердикт - «Нравит­ся продавец» или «Не нравится продавец».

ОБРАЗ ПРОДАВЦА СКЛАДЫВАЕТСЯ ИЗ МЕЛКИХ ДЕТАЛЕЙ

Отношение к продавцу во многом определяет ре­шение клиента о покупке. Здесь возможны две крайние ситуации.

Ситуация 1:  мне не нужен товар, но нравится продавец и поэтому я покупаю.

Ситуация 2: мне нужен товар, но не нравится продавец и поэтому я не покупаю. Симпатия со стороны покупателя по­могает продавцу более легко пройти последующие этапы продажи. Именно симпатия к продавцу пре­вращает покупателя в постоянного клиента.

Давайте более подробно остановимся на трех фа­кторах, которые определяют первое впечатление о продавце. В каждом разделе мы ответим на главный вопрос статьи «Как понравиться покупателю?».

ВНЕШНИЙ ВИД

ПРОДАВЕЦ - ЛИЦО МАГАЗИНА

«Внешний вид»-пол, возраст, физические данные и оформление внешности продавца. Молодая симпа­тичная девушка в строгом костюме, молодая девуш­ка в короткой юбке и блузе с глубоким вырезом, взрослая женщина в джемпере и брюках, молодой человек в очках и строгом костюме или взрослый мужчина с седой бородой в свитере и джинсах? Это наш первый взгляд на продавца: женщина или муж­чина, возраст, внешность, прическа, одежда и т.п. По­купатель, скорее всего, по-разному оценит этих про­давцов. Например, продавец в возрасте или молодой продавец в очках может быть оценен как более гра­мотный и знающий, Девушка в строгом костюме - как хороший продавец, а девушка в короткой юбке и блузке с глубоким вырезом - как плохой и т.д.

Общие рекомендации по внешнему виду очень простые и очевидные: чистые во­лосы, аккуратная прическа, не­броский макияж, осторожность в длине юбки и глубине вырезов. Стиль одежды для женщин -платья, костюмы, юбки с блузой, для мужчин - костюмы или брю­ки с рубашкой и галстуком. Хоро­шо, когда одежда одинаковая у всех сотрудников. Это выделяет продавцов среди покупателей. Также это создает у продавцов ощущение сопричастности к общему делу и повышает дис­циплинированность. Важным элементом одежды является бейджик с именем и фамилией продавца.

ЧТО ГОВОРИТ? ТЕКСТ ПРИВЕТСТВИЯ

«Что говорит?» - это слова, которые произносит продавец. Мы предлагаем продавцу следующую формулу приветствия. Она включает в себя 3 про­стых шага.

Техника приветствия «3П»: 
 
1. Поздороваться 
 
2. Представиться 
 
3. Предложить помощь 

Первые два шага «Поздороваться», «Представить­ся» не требуют особых рекомендаций. Можно использовать любые официальные приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер» и т.д. Важно также назвать свое имя «Меня зовут...». Есть два главных довода за то, что­бы продавцу называть свое имя. Имя вносит в официальное обще­ние личностные взаимоотношения. Именно в личностном общении к человеку обращаются по имени. Кроме того, покупатель будет знать, кто его обслуживает. С третьим шагом «Предложить по­мощь» могут возникнуть пробле­мы. Когда мы предлагаем свою по­мощь, имеет большое значение са­ма формулировка вопроса. Никог­да не используйте такие выраже­ния, как «Могу я Вам чем-нибудь помочь?», «Что Вас интересует?», «Что Вы хоти­те купить?». Все эти выражения принуждают, ока­зывают давление на покупателя. Самая распростра­ненная реакция на такие вопросы - отказ общаться с продавцом и желание уйти из магазина.

Пример удачного вопроса - «Вам нужна кон­сультация?». Этот вопрос помогает продавцу пе­рейти к выяснению желаний клиента. Произносить приветствие стоит не как заученный текст, а с живой и доброжелательной интонацией. Об этом в следую­щем разделе.

КАК ГОВОРИТ? ЯЗЫК ТЕЛА. ГОЛОС

«Как говорит?» - язык тела (мимика, поза, жесты, контакт глаз) и особенности голоса (громкость, скорость речи, тембр, дикция, интонации) про­давца. Как Вы помните, в обще­нии по телефону действуют толь­ко особенности голоса продавца. Это так называемые невербаль­ные сигналы. Все невербальные сигналы раскрывают смысл вер­бального сообщения. Рассогла­сование между словами и невер-баликой или внутри невербалики могут сказать об истинном со­стоянии продавца. Давайте рассмотрим два приме­ра. Первый пример: продавец квалифицированно рассказывает о ювелирных изделиях, но сбивчиво и быстро. Здесь имеет место рассогласование между словами и невербаликой. Сбивчивость и очень быст­рая речь выдают неуверенность и волнение продавца. Второй пример: продавец улыбается и говорит поку­пателю приятные вещи, но с раздраженными интона­циями. В этой ситуации налицо рассогласование вну­три невербальных сигналов: улыбается, но раздра­женные интонации в голосе. Интонации выдают истинное настроение продавца. Как воспримет поку­патель слова продавца? Скорее всего, в первой ситу­ации покупатель оценит слова продавца как неправильные, а во второй ситуации - как неприятные.

Невербальные сигналы могут способствовать об­щению или затруднять его. Способствуют общению улыбка, контакт глаз, открытая поза (руки не скре­щены, осанка прямая), отчетливость речи, интимно-доверительные интонации в голосе. Улыбка на лице придаст доброжелательную интонацию вашему го­лосу. А интимно-доверительные интонации появят­ся, если вы говорите медленно и низким голосом. Затрудняют и препятствуют общению противопо­ложные особенности: продавец не улыбается, не смотрит в глаза покупателю, стоит в «позе Наполео­на» (руки скрещены на животе), запинается, говорит с раздраженными или агрессивными интонациями. Чтобы убедиться в важности этих рекомендаций, можете провести следующий эксперимент. При встрече со знакомым человеком не улыбайтесь (или не смотрите в глаза, или скрестите руки), через не­сколько минут раскройте свои карты и спросите этого человека о его переживаниях.

Оставшиеся невербальные сигналы (жесты; скорость речи, громкость и тембр голоса) имеют второстепенное значение. Да­вайте коротко рассмотрим и эти особенности. В жестах избегайте резкости и прикосновений. В ре­чи старайтесь придти к умерен­ной быстроте и средней громко­сти. Если Вы говорите очень бы­стро, попробуйте специально за­медлять темп речи. Также гово­рите достаточно громко, чтобы покупателю не пришлось прислу­шиваться к Вашим словам. Тембр голоса зависит от строения рече­вых органов и индивидуален как отпечатки пальцев. Поэтому изменить тембр не возможно.

P.S. Как понравиться покупателю надолго? Ювелирная торговля - это бизнес, где очень вы­сокая конкуренция. Процветание этого бизнеса во многом зависит от поведения продавца. Продавец должен относиться к каждому покупателю с особым вниманием и доброжелательностью. А задачей мак­симум для продавца является превращение покупа­теля в постоянного клиента. Как это сделать?

ЗАДАЧА МАКСИМУМ - ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ

Рассмотрим три техники установления личност­ных, доверительных отношений с покупателем. Именно личностные отношения продавца с покупате­лем превращают покупателя в постоянного клиента.

Техники установления длительного контакта КОМ:

1. Комплимент - выражение своего восхищения другим человеком.

2. Общность - указание на общие цели, интере­сы, вкусы, особенности и т.д.

3. Малый разговор - беседа на приятную для собеседника тему.

Как правильно сделать комплимент, подчеркнуть свою общность с покупателем и вести малый разго­вор? Общие рекомендации следующие.

Комплимент должен быть искренним и конкрет­ным. Найдите в Вашем собеседнике то, что Вас дей­ствительно искренне восхищает. Чтобы сформули­ровать комплимент конкретно, держите в голове подсказку «Мне кажется ценным то, что...». Да­вайте приведем несколько возможных комплимен­тов: «Вы знаете, у Вас особенный стиль в одежде. Вам больше подойдет вот это украшение», «У Вас очень красивая форма руки, тонкие и изящ­ные пальцы. Это кольцо подчеркнет эти особен­ности», «У Вас очень изысканный вкус Вы выбра­ли царское украшение».

Общие качества должны быть приятным и инте­ресным для партнера по общению. Чтобы сходство было приятно покупателю, речь должна идти о Ва­ших общих достоинствах или своеобразных чертах. Например, «У меня тоже недавно дочка выходила замуж. Очень долго выбирали кольца. Останови­лись вот на этих: Посмотрите», «Мне тоже ень трудно всегда выбирать украшение в по­дарок. Я стараюсь вспомнить, какие украшения носит человек», «Мне тоже очень нравятся сап­фиры. Я себе купила вот это кольцо».

Малый разговор должен проходить в личной экс­пертной зоне собеседника. Экспертная зона - это об­ласть, которой интересуется человек, Давайте рас­смотрим более подробно приемы малого разговора. Выделяют четыре основных приема (информирова­ние, цитирование, позитивные констатации, интерес­ный рассказ). Информирование - это сообщение важной и интересной информации для покупателя. Например, «Вы купили уже платье? Есть замеча­тельный свадебный салон...», «Вы знаете, каждый камень соответствует определенному знак}' зо­диака...». Цитирование - это ссылки на ранее сказанное собеседником, на его рассказы о себе. Напри­мер, «Вы говорили, что Ваша дочка заканчивает школу с золотой медалью», «Вы говорили, что у Вас на следующей неделе серебряная свадьба». По­зитивные констатации - это положительные высказы­вания о собеседнике, о благоприятных событиях в жизни вообще. Например, «Я заметила, что у Вас изменилось настроение, когда Вы одели это колье», «Я обратила внимание на Ваши серьги. Они очень подойдут к этому кольцу», «Сейчас очень бо­гатый выбор ювелирных украшений по сравне­нию с тем, что было раньше». Интересный рассказ - увлекательное и захватывающее повествование. Например, «У меня вчера был такой покупатель...».

Старайтесь использовать техники КОМ на протя­жении всего общения с клиентом. Все эти техники помогают продавцу подчеркнуть значимость покупа­теля и показать свое хорошее отношение к покупате­лю. Покупатель обязательно почувствует это и отве­тит Вам взаимной симпатией и интересом.

Читайте в следующем номере «Навигатора юве­лирной торговли» о техниках второго этапа «Выясне­ние желаний клиента».

УДАЧНОЙ ТОРГОВЛИ!