Здравствуйте, дорогие читатели!

В начале каждой статьи Вы видели следующее вступление.

Продажа - это ряд последовательных действий продавца с целью убедить покупателя приобрести товар.

Продавец в общении с покупателем проходит 5 этапов

1. Приветствие

2. Выяснение желаний

3. Презентация товаров

4. Работа с возражениями

5. Завершение продажи

Это был сознательный прием автора статьи. Мы надеемся, что каждый читатель запомнил последовательность этапов продажи. Знание последова­тельности этапов - это знание траектории общения с покупателем. Продавец может начать совершенст­вование своей деятельности с техники рефлексив­ных продаж. Рефлексивная продажа - это осознание продавцом последовательности этапов и задачи каждого этапа при общении с покупателем. Старай­тесь внутренне контролировать очередность этапов. Переходите на следующий этап, если выполнена ос­новная задача текущего этапа.

Куда идти - вот в чем вопрос!

В предыдущих номерах мы с Вами обсудили осо­бенности первых четырех этапов. Сегодня мы пого­ворим о техниках заключительного этапа «Завершение продажи».

ТЕХНИКИ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ

Продавец должен почувствовать готовность кли ента купить и сделать предложение о покупке. Готов ность купить проявляется в большем интересе, по вышенной уверенности покупателя и т. д. Очень рас пространенная ошибка: покупатель уже готов ку­пить, а продавец продолжает уговаривать. Таким об разом, важен момент. Не упустите его!

Мы предлагаем продавцу следующие приемы завершения продажи:

1. Предложите купить и держите паузу: «Я советую Вам купить вот это украшение».

2. Дайте «попробовать»: «Оденьте еще раз украшение. Что Вы чувствуете? Что подсказывает Вам сердце?».

3. Создайте спешку: «Только вчера при эти украшения. Было три кольца и два из уже купили».

4. Сделайте вид, что клиент сказал «Да»: «Ва добрать красивый футляр для этого украшения?», «Вы будете оплачивать наличными?-.

5. Предложите подарочный сертификат: «Если боитесь, что украшение не понравится, я могу предложить Вам подарочный сертификат эту сумму. Подарочный сертификат - это но­вая услуга. Но она уже пользуется большой попу­лярностью среди покупателей. Человек, которо­му Вы хотите сделать подарок, сможет сам вы­брать украшение в нашеммагазине на сумму по­дарочного сертификата».

На заключительном этапе продавец может услы­шать два ответа - «Да» или «Нет». Если клиент сказал «Да» - поддержите его! Клиент согласился. Но внут­ренне он начинает сомневаться, правильно он сде­лал или нет. Клиент хочет услышать от продавца, что он выбрал хорошее украшение: «Очень красивое ук­рашение. Ваша девушка, подруга, мама, жена бу­дут очень довольны. Даже не сомневайтесь». Если клиент не находит такой поддержки, то начинает жа­леть о покупке и уходит недовольным. Многие стал­кивались с такой ситуацией в своей жизни, Вы поку­паете какую-то новую вещь и показываете ее своим близким. И, конечно, в этот момент ждете одобре­ния. Что вы будете чувствовать, если такого одобре­ния не происходит? Скорее всего, расстроитесь и будете жалеть о покупке. Если клиент сказал «Нет» -извлеките урок из общения с покупателем. Прежде всего, не стоит расстраиваться. Покупатель имеет полное право сказать вам нет. Поблагодарите клиен­та за то, что зашел именно в ваш магазин! И, если это допускает ситуация, выясните причину отказа.

Давайте посмотрим, как выглядит диалог продавца с покупателем от приветствия до завершения продажи:

Продавец: Здравствуйте! Меня зовут Марина. Вам нужна консультация?

Покупатель: Здравствуйте!Я ищу серьги в пода­рок подруге.

Продавец: Серьги. Как Вам кажется, какие больше подойдут серьги Вашей подруге?

Покупатель: Я хочу подобрать ей серьги к коль­цу треугольной формы. Это должны быть золо­тые серьги тоже треугольной формы. Возможно, с каким-нибудь камушком.

Продавец: Треугольной формы. Какое золото Вам больше нравится - желтое или белое?

Покупатель: Желтое.

Продавец: Желтое. Правильно ли я поняла, са­мый главный критерий для Вас - это треуголь­ная форма сережек?

Покупатель: Да.

Продавец: На какую сумму Вы рассчитываете?

Покупатель: Пока не решил.

Продавец: Правильно ли я поняла, мы ищем серьги из желтого золота треугольной формы? И эти серьги могут быть выполнены с использова­нием камней? Покупатель «Да»,

Продавец: Я могу предложить Вам вот эти из­делия. Посмотрите. Первые сережки «Магия ночи» изготовлены из желтого золота 585-й пробы. Это самый распространенный сплав в России. Это означает, что они подойдут ко всем осталь­ным ее изделиям. Это для Вас важно?

Покупатель: Дя.

Продавец: Они выполнены в виде золотой тре­угольной рамки. Это означает, что серьги подой­дут к кольцу по форме и будут с ним гармонично сочетаться. Вашей подруге доставит огромное удовольствие носить такой гарнитур. Это для Вас важно?

Покупатель: Очень важно.

Продавец: Эти сережки с английским замком. Очень надежный замок. Это означает, что сереж­ки никогда не потеряются. Это для Вас важно?

Покупатель: Да.

Продавец: В центре треугольной рамки распо­ложен сапфир. Сапфир относится к драгоцен­ным камням. Наличие сапфира говорит о еще большей ценности данного ювелирного изделия. Это для Вас важно?

Покупатель: Сколько стоят эти серьги?

Продавец: 5000рублей.

Покупатель: Это дороговато.

Продавец: Тогда я могу Вам предложить серь­ги «Морской бриз». Они тоже сделаны из желто­го золота 585-й пробы, с английским замком, в виде золотой треугольной пластины, но без ис­пользования камней. Треугольные пластины ук­рашены фоновой филигранью. Рисунок похож на рыбью чешую. Эти сережки создают особое на­строение. Я думаю, Ваша подруга почувствует себя русалкой.

Покупатель: Сколько стоят эти сережки?

Продавец: 2500 рублей.

Покупатель: А чье это производство?

Продавец: Это российская ювелирная компа­ния X. Сегодня одна из самых модных компаний.

Покупатель: А вдруг эти сережки не понравят­ся подруге.

Продавец: Это исключено. Очень красивые серь­ги. Давайте я подберу Вам подходящий футляр.

Покупатель: Хорошо.

КАК РАБОТАТЬ С ПОКУПАТЕЛЬСКИМИ ВОЗВРАТАМИ?

После завершения продажи иногда бывают поку­пательские возвраты. Причины могут быть самые разные: не подошел размер кольца, предложение другого магазина понравилось больше и т. д. Поку­патель в такой ситуации обычно расстроен, раздра­жен и хочет вернуть украшение. Но, как вы знаете, ювелирные изделия возврату и обмену не подлежат. Как работать с покупательскими возвратами? Как избежать скандала и решить проблему спокойно и конструктивно? В данной ситуации эффективно ис­пользовать технику пассивного слушания и вербали­зацию чувств.

Пассивное слушание - вид слушания, который необходим в ситуациях общения с человеком в состоянии возбуждения или аффекта. Данная техника помогает вывести покупателя из состояния аффекта и привести его к спокойному расположению духа. Лучше всего при этом действуют «угу-реакции». «Угу-реакции» говорят о том, что Вы соглашаетесь с покупателем. Глухое молчание может вызвать еще большее возбуждение. А возражения, попытка дока­зать обратное приведут к скандалу.

Пассивное слушание можно сочетать с вербали­зацией чувств. Вербализация чувств - это называ­ние чувства покупателя и своего чувства в данной конкретной ситуации. Выполнять эту технику стоит очень аккуратно. Имеет большое значение сама формулировка чувства. В таблице указаны менее уважительные и более уважительные формулировки для вербализации чувств. Чтобы успокоить челове­ка, нужно использовать более уважительные форму­лы (см. правый столбец).

Давайте проанализируем поведение продавца в первом и втором случае.

В первом примере прода­вец отвечает жестко и агрессивно, не пытается по­нять проблему покупателя. И это приводит к еще большему раздражению клиента и к скандалу. Во втором примере продавец ведет себя грамотно. Сначала он выслушивает покупателя, используя тех­нику пассивного слушания (смотрит в глаза покупателя), кивает головой) и даже элементы эмпатиче-ского слушания («Не подошло»). Далее успокаивает клиента («Я понимаю, вы расстроены») и направляет к директору. В конечном итоге, вопрос о возврате украшения решает именно директор.

Готовя статью о заключительном этапе продажи, автор проходил мимо одного ювелирного магазина. На двери висело объявление: «Требуется продавец с опытом работы». И тут возникла идея побеседовать с продавцами ювелирных магазинов, которые имеют опыт работы. Важно было понять, какие знания появ­ляются с опытом работы. Вопросы были следующие: «Что вы посоветуете молодой девушке, которая толь­ко начинает работать в ювелирной торговле? Как нуж­но общаться с покупателем? От чего зависит успех продавца?». Из беседы с продавцами выяснилось:

1. Покупателям очень нравится, когда продавец улыбается и здоровается с ними.

2. Продавец должен предложить покупателю свою помощь. Многие из покупателей стесняются спросить. Если покупатель отказывается от консуль­тации, лучше не настаивать и отойти.

3. Самое главное для продавца - это умение об­щаться. Умение общаться означает, прежде всего, умение понять, что хочет клиент. Продавец должен спросить покупателя, какое украшение его интере­сует, для кого, какого размера, на какую сумму, как должно выглядеть украшение.

Обратите внимание, продавцы пришли самостоя­тельно к некоторым из тех приемов, которые мы с ва­ми рассматривали. Для этого потребовалось время, а другими словами, опыт работы. По наблюдениям, продавцы используют и другие важные техники рабо­ты с покупателем. Но об этих техниках они не расска­зали. Видимо, использование этих приемов происхо­дит на неосознанном уровне. Таким образом, данное мини-исследование ставит очень важную проблему: «Как избежать первого этапа, когда продавец мето­дом проб и ошибок ищет эффективные способы ра­боты? Как сократить время, за которое продавец пе­реходит от неуспеха к успеху?». Выход есть - органи­зовать начальное обучение сотрудников. В этом вам помогут наши материалы по психологии продаж.

УДАЧНОЙ ТОРГОВЛИ!